Situatieschets
De tijd van de alwetende verkoper, accountant of technicus is voorbij. Via het internet vindt elke klant met een minimale inspanning en een beetje hulp van een zoekmachine, vrijwel alle info die hij of zij hebben wil. Sociale media en peergroepen versterken dit effect nog. Vandaag regelen de meeste particulieren dan ook vlotjes zelf hun zaken. Tot ze plots toch een keer hulp nodig hebben en een help- of infodesk contacteren.
Frustratie aan beide zijden
Op dat ogenblik verwachten ze opnieuw een stap voor stap begeleiding van de assistent aan de andere zijde. Wanneer ze dan in plaats daarvan een stappenplan krijgen aangereikt om ook hier zelf aan de slag te gaan zijn ze daar niet altijd even gelukkig mee. Degene aan de helpzijde weet daarbij ook niet altijd of zijn tips daadwerkelijk tot een goede oplossing hebben geleid.
Kwalitatieve oplossingen aanreiken
Bedrijven of dienstencentra die met dit probleem geconfronteerd worden, doen er goed aan de oplossing te zoeken in de vorm van een permanent geupdated CRM, die op haar beurt gevoed wordt door een gestroomlijnde interne communicatie als onderdeel van hun procesmanagement. Op die manier krijgt de klant altijd de best mogelijke service en de nieuwste feiten en zelfhulptips gepresenteerd. Degene die deze dienstverlening aanbiedt weet zich gesteund door een volledig team en weet dat hij de klant echt vooruit helpt. Dergelijke processen kunnen uiteraard intern worden uitgetekend en de bijhorende database kan eveneens door eigen personeel worden opgezet en bijgehouden. Een andere mogelijkheid is het uitbesteden van dit onderdeel aan een gespecialiseerde firma. Exemplarisch in dit veld is bijvoorbeeld Brunel, maar bedrijven die deze oplossing overwegen kunnen hiervoor terecht bij meerdere bedrijven.