Steeds belangrijker in de zakelijke wereld is het fenomeen webcare. Waar in 2008 met de introductie van allerlei sociale media het platform om je informatie te delen steeds breder, werd ook het platform om zaken te vragen steeds breder. Inmiddels is het volkomen normaal dat als u klaagt op Twitter de webcare van een organisatie, zoals KLM, reageert op uw klacht.
Door webcare niet alleen in te zetten voor klachten, maar ook om uw klanten van tips te voorzien kan er een gesprek op social media gecreëerd worden.Dat gesprek wordt gevormd door het webcare team zelf, maar ook door de klanten die vragen stellen. Belangrijk in de webcare is dat het zo transparant mogelijk moet zijn om een zo goed mogelijk resultaat te bereiken. Een klant met een klacht, welke slecht afgewikkeld wordt of waar niet op gereageerd wordt, geldt als een uithangbord naar alle andere consumenten die dit lezen. Vandaar dat er ook vaak gestreefd wordt problemen zo transparant en open mogelijk op te lossen. Alleen persoonlijke berichten kunnen door middel van een PB uitgewisseld worden.
De sleutel tot succes in de webcare is niet alleen zo goed mogelijk te monitoren waar uw merk wordt genoemd, maar hierop ook op te reageren en het gesprek aan te gaan. Dit kunt u doen op een vooraf geselecteerd aantal platforms. Buiten de standaard social media zijn natuurlijk fora en website met reactie mogelijkheden niet te vergeten. Het is daarnaast altijd belangrijk om de kanalen waar webcare gebruikt wordt, niet in te zetten voor commerciële doeleinden. In Nederland is KLM marktleider in de webcare en het is dan ook voor iedere ondernemer die begint met webcare een enorm goede inspiratiebron.